アクセンチュア流のCRMメソッドとは？｜書評「CRMー顧客はそこにいる」

要約：CRMと顧客の「模化」

アクセンチュアの人々が、CRM（Customer Relationship Management）の戦略や課題について、解説した本。

初版は1998年発刊。著者曰く、顧客は「模化」しているそうで、つまりは顧客自身も自分が何がほしいのかわからない、年齢とか性別のような分かりやすい区切り方で顧客のニーズを見分けることができない状態を指すのだそうです。

そういう時代だからこそ、CRM的な考え方を取り入れて、顧客を知り適切なニーズ・セグメントを知る必要があるということ。 CRMというと、セールスフォースみたいなツールを思い浮かべてしまいますが、この本はツールの解説はあまりなく、概念とかフレームワークを詳しく解説しています。

特に強調しているのは、社内の連携・意識改革がないと何も進まないよ、ということ。どこの会社も営業とマーケティング、サポートなど、縦割り組織になってしまっていて、結局何も変わらなかったというのが最悪です。

感想：CRMの入門書？

一応CRMの入門書らしいのだけど、けっこう概念的な話が多くて「で、結局どうすれば？」という具体的な話は少なかったのでもったいなかった。 コンサルのアクセンチュアらしく、プレゼン資料に使えそうな概念図がたくさん描かれているので、そこをパクれるのが役に立つかもしれないです。

CRM―顧客はそこにいる (Best solution)